Interne en externe klachtenregeling

In deze publicatie besteden we aandacht aan een tweetal klachtenregelingen die onze gemeente kent: de interne klachtenregeling en de externe klachtenregeling. Doel hiervan is u te informeren over de mogelijkheden die u hebt, als u een klacht heeft over een bestuursorgaan van de gemeente of over iemand die bij de gemeente werkzaam is (een gemeentebestuurder of een ambtenaar).

Wat is een klacht

Een klacht in de zin van de klachtenregeling kunt u indienen wanneer u ontevreden bent over de manier waarop een bestuursorgaan, een gemeentebestuurder of een ambtenaar zich tegen u heeft gedragen. Het gaat hier dus om de manier waarop u bejegend bent en niet om de inhoud van een besluit waar u het mogelijk niet mee eens bent.
Bijvoorbeeld: als u vindt dat u aan het loket of in een gesprek onheus of onfatsoenlijk bent bejegend, dan kunt u daartegen een klacht indienen. wanneer u het niet eens bent met de afwijzing van een vergunningaanvraag, kunt u daartegen géén klacht indienen, maar kunt u gebruik maken van de juridische mogelijkheden van bezwaar en eventueel beroep. Bij klachten gaat het dus om gedragingen van bestuursorganen of personen en niet om de inhoud van besluiten.

Interne en externe regeling

Als u een klacht heeft, is in eerste instantie de interne klachtenregeling van toepassing. Dit betekent dat een klacht eerst ‘in eigen huis’ wordt behandeld. Bent u met de afdoening van de klacht tevreden, dan is daarmee de zaak afgedaan. Is dat niet het geval, dan kunt u vervolgens gebruik maken van de externe klachtenregeling en wordt uw klacht aan een externe en onafhankelijke instantie voorgelegd. De gemeenteraad heeft als externe instantie met ingang van 1 januari 2006 de Nationale Ombudsman aangewezen. De Nationale Ombudsman beslist in hoogste instantie: is een klager dan nog niet tevreden, dan is er geen verdere rechtsgang.

Werking interne klachtenregeling

Het behandelen van een klacht omvat: het horen van zowel de klager als degene tegen wie de klacht is gericht, verslaglegging van datgene wat tijdens het horen aan de orde komt en uiteindelijk een beslissing op de klacht door het bevoegde bestuursorgaan (meestal het college van burgemeester en wethouders). Voorafgaand aan deze - vrij formele- procedure wordt, als de klager daarmee instemt, eerst geprobeerd de klacht op te lossen via een informele, kortere voorprocedure.
Wie een klacht behandelt en wie op de klacht beslist, hangt af van de vraag tegen wie de klacht zich richt en welke procedure wordt gevolgd (de formele procedure of de informele voorprocedure). Dat kan bijvoorbeeld de leidinggevende van degene zijn tegen wie de klacht zich richt, maar ook het college van burgemeester en wethouders.
Degene die in algemene zin toeziet op een correcte afdoening van een klacht, is de klachtencoördinator. In onze gemeente is de gemeentesecretaris, de heer J.A. Jellema, aangewezen als klachtencoördinator.

Indienen klacht

Als u een klacht indient, verdient het aanbeveling dat schriftelijk te doen. Dan is de kans het kleinst dat misverstanden ontstaan over het feit waarover u klaagt of het orgaan of de persoon waartegen u de klacht richt. Dit zijn ook de twee kernelementen die in uw klacht duidelijk tot uitdrukking moeten komen: in de eerste plaats moet uw klacht een concrete en duidelijke omschrijving bevatten van het feit waarover u klaagt en in de tweede plaats moet ook duidelijk zijn tegen welk orgaan of welke persoon uw klacht zich richt.
Schriftelijke klachten kunt u richten aan de gemeente Marum, t.a.v. de heer J.A. Jellema, klachtencoördinator, Postbus 2, 9363 ZG Marum. De klachtencoördinator kan u desgewenst ook behulpzaam zijn een mondelinge klacht op schrift te stellen.

Externe klachtenregeling

Indien de interne klachtenprocedure is doorlopen en deze leidt niet tot oplossing van uw klacht, dan kunt u de externe klachtenprocedure volgen en een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman. Nadere informatie daarover kunt u krijgen bij de klachtencoördinator. Ook kunt u daarvoor terecht op de website van de Nationale Ombudsman, www.nationaleombudsman.nl en op de site http://www.lastvandeoverheid.nl/.

Nadere informatie

Nadere informatie over het voorgaande kunt u verkrijgen bij de klachtencoördinator, de heer J.A. Jellema, telefonisch bereikbaar via het algemene telefoonnummer van de gemeente en per e-mail via j.jellema@marum.nlemail.

Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman kan klachten behandelen over honderden overheidsinstanties. U kunt bijvoorbeeld denken aan de politie, de Belastingdienst, het UVW (Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen), het UWV Werkbedrijf (voorheen CWI), de Sociale Verzekeringsbank, de Informatie Beheer Groep, de ministeries, de provincies, de waterschappen en een groot aantal gemeenten. U kunt gratis het nummer 0800 33 555 55 bellen voor informatie over het indienen van een klacht bij de Nationale ombudsman. Deze informatie vindt u ook op de website: http://www.nationaleombudsman.nl/

Informatie en folderaanvraag: 0800 33 555 55
Postbus 93122, 2509 AC Den Haag
Telefoon 070 - 35 63 563, fax 070 - 36 07 572

Top